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面对差评重灾区,餐饮人到底该如何应对?

发布时间:2018-06-12 浏览次数:1045次 来源:转门面网

餐厅被差评,这在如今的餐饮行业是一件令人头疼的大事儿。差评一出,不但影响餐厅的网上排名,还会直接导致餐厅的客流量减少。

在这个吃饭先看星级、看评价的时代,餐厅遇到差评该如何应对呢?

遇到差评,绝大多数餐饮老板的反应是:客人怎么可以这样?我们哪里做得不好?这客人真奇葩,这么好的菜品还给差评!

根据《2017年生活服务业消费满意度报告》显示,餐饮差评三大重灾区是粥店、茶餐厅、客家菜;差评原因主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好等方面。

针对这些差评重灾区,下面有几个应对措施,大家可以参考一下。

时间等待长

表现:排队时间长,上菜慢,结账久,找不到服务员等。

解决措施:  

1.针对排队时间长的问题,餐厅可安装排队取票机,也可多准备一些凳子、瓜子和花生等零食,让顾客耐心等待。

条件允许的餐厅还可以提供一些额外服务,如像海底捞的美甲、擦皮鞋服务等。此外,还可实行等待时间超过多少分钟优惠多少金额等措施。(例如10分钟优惠10元金额、超30分钟优惠30、超过1小时优惠50元等)。

2.针对上菜慢的问题,餐厅需要优化运营流程,提前准备好素菜、肉、调料等,保证做菜和上菜的效率。

3.结账买单时间久,则需要加强对收银员的业务培训,同时可开通扫码买单,鼓励顾客直接扫码,减少前台收银压力。

4.服务员处理事情慢,需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。

价格超预期

表现: 价格贵、菜量少、折扣低等。

解决措施:  

1.可以适当地增加一些赠品如饮料、水果等,提升客户的满意度。

2.可以每天推出1-2道特价菜,满足顾客的需求。

3.可以设置阶梯满减活动,如满100减10元、满200减30、满500减100等形式来提升客单量和折扣空间。

菜品不满意

表现: 觉得菜品没特色,味道一般,油重、太咸、太淡、量太少,主菜没有,菜是凉的不是现炒的等。

解决措施:  

1.总结大众客户进行口味改良。

2.分析顾客最常点的菜品,做好备货。

3.注重菜品新鲜度、温度,监督后厨状况,避免菜品回锅翻炒。

4.研制自己的招牌菜树立形象和口碑。

服务态度不满意

表现: 服务员脸色难看,爱答不理,不提醒顾客有优惠,不主动帮助顾客解决问题等。

解决措施:  

1.制定员工激励措施,提升员工积极性

2.加强员工的管理与培训,激发员工斗志

3.营造积极快乐的工作氛围,关注员工心理变化。

环境不满意

表现:  太吵杂,无纸巾提供,无洗手间,地面太脏等

解决措施:  

1.保持整体卫生的干净整洁    

2.注重室内摆设,可以多放一些绿植和空气清新净化物等。  

3.餐桌摆放好菜单、纸巾、佐料等物品  

4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。

网上差评回复技巧

回复差评是十分考验餐饮人智慧的一件事。回复内容不但要从顾客角度出发,同时也要考虑到在不伤害自身门店形象基础上,扭转顾客的看法。

朋友派

先拉近一下双方关系换位思考,协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错,挺会为人着想,想必还是不错的。


认错派

先主动道歉承认错误,然后再做出补偿承诺(如下次赠饮品,邀请其做新品体验等),并表达店铺完善的决心(如下次再出现发现发丝问题,本店愿给消费者免单等)

小结

大部分的差评产生都是因为顾客觉得自己没有得到重视,反馈了意见却没有得到答复,最终一时气愤导致。

因此,各位餐饮人在工作的过程中要做到及时反馈,及时处理,这样才能让差评在产生之前就得到解决。

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