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海底捞学不会?“中国服务”你学得会!

发布时间:2016-10-09 浏览次数:2745次 来源:转门面网

说起餐厅服务,许多人第一时间想到海底捞和北京宴。前者的服务管理体系主要以“赋权、平等、尊重”为核心,后者却截然不同。北京宴董事长杨秀龙将这种带着鲜明北京宴特色的服务体系命名为“中国服务”。虽然《海底捞你学不会》,但这套带有鲜明北京宴特色的服务体系看起来很高大上,其实非常接地气;
掌握了这三大要领,“中国服务”你学得会!
黄铁鹰在写作畅销书《海底捞你学不会》时,听说海底捞创始人张勇遍读西方经典著作,就问他:“这些书对你最大的影响是什么?”张勇回答:“天赋平等的人权和尊严。”
以此为核心构建而来的海底捞服务管理体系,一时间红遍中国餐饮界。
但是,海底捞的服务虽好,却并非万能,也不是普世标准,更不是唯一的参照系。比如,扛起了“中国服务”大旗、主打私人订制服务的北京宴,为塑造自己的服务之魂,就走出了一条与海底捞截然不同的道路,同样效果斐然。
据北京宴董事长杨秀龙向公会君介绍,目前北京宴三家店95间房每天都满房,截止到8月底营收同比增长35%以上。更引人注目的是,北京宴举办的高级研修班的学员已有数千人,近期又启动了“中国服务学习联盟”,倡导行业全员每周在线跟随学习。
“中国服务”,怎么才能学得会?
打造“家和文化”,视服务员为脑力劳动者
服务是关于人心的学问。让服务员心情舒畅,多从正面激励,是北京宴带给餐饮界的一大正能量。
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▲ 北京宴的后厨环境,卫生要求近乎严苛。
后厨往往是各家餐饮的禁地。参观前经过一个洗手消毒程序,然后再通过一个风淋间,可以吹掉毛丝、头屑等。操作间是全开放式的,各个区块井然有序,另外传菜间通过电梯直达包房。在员工休息室,可以看到标注每个员工名字的水杯整齐排放。厨房规定,主管在上班之前第一件事就是给员工打一杯水。
看一家餐厅的卫生状况,下水道是最直接的,北京宴要求下水道的干净程度要做到跟碗筷一样,检查者会戴上白手套查看是否有油污。这样极致的追求,多少会有点小震撼。
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餐饮行业服务员平均月流失率在5%到8%,而北京宴的数据是2%左右,跟海底捞相差不多。杨秀龙总结,这得益于他打造的“家和文化”,员工特别是服务员得到尊重,获得职业荣誉感。
北京宴让员工自组织了十大社团,涵盖范围从业务探讨到锻炼休闲,社长职位一律由基层员工担任。北京宴为这些社团配备了专门的活动经费,提高员工的组织能力和策划能力。
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▲ 北京宴为员工免费提供的宿舍楼、健身房、餐厅和休息室。
员工住宿区。进去前需要戴上鞋套,内部条件堪称一流,有专人打扫,设有洗衣机房、洗澡间、娱乐设施。员工的床品为上等纯棉制品,床头上有每个员工的照片,下面附有主管鼓励性的寄语。这跟很多餐厅服务员住在城中村或地下室的境遇完全不同。
在杨秀龙看来,他们的员工接触的都是一些有层次的顾客,服务员的修养和心情跟生活环境密切相关,北京宴要成为员工引以为豪的家,员工乐于在朋友圈主动晒图秀出自己的生活。
北京宴对服务员工作职责分工做了一些创新,取消了服务员收盘子、收碗等体力活。这样,服务员就变成了一个事实上的脑力劳动者,而不是简单的体力劳动者。“服务员应该把主要的精力放在主动策划上。”
更重要的是,杨秀龙通过扁平化管理发挥了一线员工的自主性。他认为,传统的等级体系会让老板的指令到了基层化为无影。他采用了倒金字塔的管理方式,服务员可以根据服务所需指挥和调动餐厅的资源。在考核机制上,不仅上级评价下级,下级同样可以评价上级,同级之间也可以互评。
把客人当亲人,全员培训“糖化服务”
杨秀龙倡导中国服务的理念,是把客人当亲人,他把创造的优质服务比喻成一块糖,客人来了给甜蜜。
包房门口门牌和餐桌沙盘都挂着有来访人单位LOGO,另外餐桌上还配有来访人的照片,包房LED显示屏上是与客人相关的祝福语。
北京宴规定每个岗位上备上五块糖,就是准备五个优质服务。“一个客人开车来,到他吃完饭开车离开,一共有9个岗位要跟他产生交集。如果每个岗位给他五块糖,是45块;如果有一半我们没做出来,还会剩22块,如果有一半我们做出来了,客人却没感受到,那也有11块。实际上客人在消费中有两三块糖、两三个感动点,客人就非常感动了。”
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▲ 定期举行的实操比赛,由专业人员评分。
每周一的服务培训例会,杨秀龙雷打不动都会参加,在会上他主持分析在这些岗位上出现的正面、反面各三个案例。同样,他要求员工不得缺席培训例会,一旦缺席,需要通过观看视频进行补会,并且交上一份上千字的学习体会,违者扣除一周的津贴。
服务员的培训不光是服务技能,还有眼界的提升,这样才能跟出入北京宴的老板们谈笑风生。入职北京宴正常工作三年后,有机会可以参与一些大学的网络教育,虽然是大专文凭,但也算是工作、学习两不误双丰收,对于千万寒门打工族来说,具有很强的吸引力。
杨秀龙认可高端市场的空间巨大,并自认为找到了跟竞品比如大董这样的同行差异化竞争的点。“我们的金宝店和华贸店,和大董是门对门、肩并肩,过去是大董比我们排队的多,现在我们这里排队和他们基本差不多。”
将理念推而广之,组建“中国服务学习联盟”
服务是杨秀龙的梦想,即使在最困难的时候,他也没有动摇。“奔驰车是用来拉人的,拉土豆还是拖拉机更合适。” 
梦想一旦打开,便无法休止。杨秀龙除了在北京站稳脚跟外,还花费更大的精力致力于将中国服务推向全国。从2014年开始,已有数千餐饮同行参加了培训,北京宴服务员瞬间变身,担当宴会专家和训导师。“每个学员会收费几千块,共两天半的学习时间,不包住宿。这也是我们一笔不小的收入。”
不经意间,本职做餐饮的做起了行业培训,给自己贴上了一个“中国服务”的标签。环顾餐饮界,通过各种方式强化自己标签的同行还有不少,像黄太吉组织的九州会、金百万挑头的产业联盟,他们纷纷依靠自身品牌优势延伸做起线下活动,或搞行业孵化联盟、产业联盟,把同行和供应商吸引到自己的平台上来。
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▲ 北京宴“高级研修班”,旨在分享“中国服务”理念。
餐饮界正在涌动一股潜流:看起来它们有些不务正业,但其实都想利用现有的品牌优势和已有的互联网经验继续做大做强。
9月,北京宴开设了第25期面向同行的“助力中国服务”的高级研修班,共有35家企业的学员参加,10月份还将再开出五期。
25期研究修班上的餐饮同行学习热情高涨,根据大家强烈建议,北京宴临时决定推出中国服务学习联盟,让大家可以跟随内部每周企业文化在线学习,全年不少于50周。
经过互联网O2O的洗礼,向同行选择开放而不是封闭,已经成为餐饮界的新态势,业界内的口碑传播成为做大品牌的必要动作。据杨秀龙介绍,北京宴的不少客流正是前来学习的同行带来的,前来交流的同行特色菜产品也会趁机留下来为我所用。
越聚焦,越专业,品牌溢价越高,对资本也越有吸引力,可想象的空间就可能越大。以前互联网企业信奉的规律,正在成为新锐餐企自己要探索的路子。门面转让
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